2010年09月09日

クレーマークレーマー

社会人になって9年目の今年。
何の因果か久々に電話での顧客対応の仕事をやっています。

で、一つ感じる事。

クレーマーの質が落ちた。

今と昔じゃ業種も違うんだけど、なんていうか…ね。

ちなみに、常識の範囲内でのクレーマーはお客様だと思ってます。
自分たちのミスなど原因がはっきりしていて、それに対して常識の範囲内での要求をしてくる方は全然問題はないです。
本当に申し訳ないとしか言いようがないです。

ただ、原因がはっきりしないまたは明らかにユーザに問題があるのに企業に責任を転嫁する、常識の範囲を超えた要求をしてくる、などの一昔前ならネタになりそうな人が増えてる気がします。

何だろうね。
老若男女問わず、また地域なども関係なくそういう人が増えてる気がします。

もちろん、大多数がそういうクレーマーではない一般のお客様ですけどね。


ゴネれば自分の意見が通ると思ってる人、明らかに常識では対応できない要求をしてくる人、自分の思い通りにならないとすぐにキレる人、すぐに訴えるとか言う人…etc。

そんなにイライラしてて疲れないのかねぇ。


…なんてクレーマーに遭遇するたびにため息が出てしまう私もまだまだ未熟者だな。


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2010年04月24日

びっくり話

私の直接の体験ではなく見聞した話ですが…。

最近は、何というかびっくりするようなコールセンターへの電話があるようです。

電池を使う商品のビックリ\(◎o◎)/!な話。


電池の種類とかメーカー、新旧が混ざっていると調子が悪くなるっていうのは、常識だと思ってましたがそうではないようです。
そのことを指摘すると、「電池は電池だ」と怒られる。

電池で動くことが明記されているのに「動かなくなった」「壊れた!」と返品された商品の電池を入れ替えたら動くなんて年に何度もあるようです。
返品まで行かなくても、「壊れてる!」というクレームに対して「電池は変えてみましたか?」と聞くと、「変えてない」と堂々と即答されるそうです。

…じゃ、変えてみましょうよ。

この手の電話は電池系の商品に対する問い合わせの半分以上を占めて、さらに本当に故障しているのは数割程度だとか。
ほとんどが、電池に関する勘違いばかり。
しかも、老若男女問わず問い合わせがあるらしいんです。


今の世の中、身の回りには電池で動くものがたくさんあるのに、どうやって生活しているんでしょうかねぇ。

電池は「使いかけのものと新しいものを混ぜない」「電池で動くものが調子悪くなったら取換える」「安い電池はハズレがある場合もあるので、故障を疑う前に別の電池で試してみる」という事くらい覚えておいて損はないと思います。


posted by ACCO at 12:25 | Comment(0) | TrackBack(0) | サポセン回顧録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年07月22日

「家庭崩壊は勘弁してください」

サポセンにいたころ、結構多かったのが
「エロページを見てたらパソコンがおかしくなった」とか
「Q2や国際電話につながって、大量の請求が来た」とか。

旦那がエロページを見ていて、それを知らない奥さん(かなり若い?)が電話してきていた時。
さすがに、私も相手が女性なのでもろに「エロページ」とは言わずに「情報サイト」とごまかしていたのですが、国際電話のアイコン名がエロかった(笑)

奥さん「これって、旦那がアダルトサイトみてたんでしょうか?」
私「(アイコン名がエロいしごまかせねぇ)…いや、見てなくても何かをクリックしちゃっただけで、インストールされちゃうものもありますから」
奥さん「でも、何にもしなくて普通のページを見てるだけなら、こんなのできないですよね?(ちょっとヒステリック気味)」
私「は、はい…。可能性はかなり低いですね」
奥さん「あぁぁぁぁぁぁぁぁっ!もうあの馬鹿!!!!帰ってきたらとっちめてやる(怒)」
私「(ひぇぇぇ…)」
奥さん「(落ち着いた声で)ありがとうございました」

ガチャン…
ツーツーツー


あの夫婦、確実に夜は夫婦げんかしたでしょうね。。。
マジで切れたお客さんの絶叫、怖かった。

離婚の危機とかになってなければいいのですが。



旦那がアダルトサイト見てたのがわかるとたいていの奥さんが
ため息ついたり、ちょっと愚痴ったりするのですが、
一番恐怖を感じたのはこの時でした。

posted by ACCO at 07:08 | Comment(0) | TrackBack(0) | サポセン回顧録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年07月15日

「サポセンパニック進化系」

パソコンやインターネットの用語って言うのは、とにかく難しい。
初心者のその気持ちはわかりますよ。

私も最初は初心者で、失敗を繰り返してきていますから。
でも、「中年の初心者」という生き物の一部は、カタカナ語に反応してサポート中にある進化を始めます。

私たちはその進化を止めなければ、あとで大変なことになるわけで。。。



《基本形:カタカナ語を言い間違える》
これは、一般的によくあることです。
「インストロール」や「オートロックエクスプレス」、「受信トイレ」など。
この基本形の状態であれば、害もありません。


《進化系1:ここ》
初期の進化の兆候は「ここをクリックするの?」攻撃です。
あくまでも電話サポートなのですから、こことかあれとか言われても見えません(涙
言い間違いを防ごうとするあまり、こんな症状が出るみたいです。


《進化系2:命令無視の暴走》
こちらが言ってる操作をしなくなります。
えぇ、1〜2回間違うとかそんなレベルではありません。
この状態での最強の攻撃は「これクリックしたらどうなるのかしら?」です。
勝手に、いろんなボタンをクリックし始めてしまいます。
で、クリックした理由を尋ねると、「横文字(カタカナ)は意味分からないからどうなるか見てみたかったの!」と。


《進化系3:解読不能》
画面に出ているであろう文字をこちらが言っても「そんなの分かんないわよ」攻撃によって弾き飛ばされてしまいます。
出てるのものを読んでもらおうとしても、読んでくれません。
カタカナまたは漢字なのですが。。。


《進化最終形:暴走》
進化系の2と3を合わせた感じです。
こちらの言ってることは伝わりませんし、勝手に操作を始めます。
しまいには「電源を切ってください」という日本語ですら
「専門用語はわからない」と強烈なバリアではじき返されます。
逆切れパターンもここに含まれます。


落ち着けば進化系1で終わるのに、なぜにパソコンだとここまで進化するのか不思議です。。。

posted by ACCO at 11:05 | Comment(0) | TrackBack(0) | サポセン回顧録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年07月07日

「自縄自縛!?」

ついでに、思い出した自爆ネタ。

vol004「自縄自縛」

最近はそんなに多くないようですが、PostPetがはやった後、メーカー製のPCにはそれぞれメーカーオリジナルのメールソフトがついていたり、キャラクターもののメールソフトが販売されたりと、個人のお客様が使うメールソフトが多岐に亘った時期がありました。

それでなくても、お客様の使ってるパソコンが古いものから新しいものまで幅広く、ひとつのソフトでもバージョンが違うだけで画面が異なったりとかなり大変で…。

毎回毎回、調べて設定画面の開き方から誘導するのがあまりにも面倒になったので、あるとき一気に市場に出回っているソフトを片っ端から調査してマニュアル化しました。

ついでなので、サポートページに情報を公開して、
誰がサポートしてもそこへ誘導すればOKな状態に。


おかげで、調べる時間が減った分、サポートが楽になりました。



それも、つかの間のことでした。



しばらく経つと、ユーザ以外からのソフトについての問い合わせが…(涙
しかも日に日に増していくし。

なぜに?と思って調べてみたら、ソフト名で検索すると、私が作ったページが上位に…(汗

慌てて、問い合わせが多いページに「これは会員用サポートページだから、ソフトについてはソフトのメーカーに聞いてくれ」という内容を追加したところようやく問い合わせが収まりましたが。
中途半端に楽しようとするととんでもない目にあうと思い知りました。



ちなみに、そんなマニアックなサポートページを作る人はほかにはいないため、その会社のサポートページには、当時私が作ったメールサポート(20種類以上)がいまだに残されています。

メーカー付属のマニアックなメールソフト設定(タッチおじさんとかね・笑)は、以前私が削除してしまったのでもうないですが、ある意味化石に近い情報も。。。
もう、ここまで来たら、あと数年は残しておくと価値が出ると思うぞ〜。



#追記:ちなみに私が作ったページの中に、画像が間違っているものがあります。
#だれか気がついて修正してくれると思ったのです、だれも気がつかないようです。
#画像の中のメールソフトの名前が「あうとるっくえくすぷれす」になってるんですけど。。。

posted by ACCO at 14:48 | Comment(0) | TrackBack(0) | サポセン回顧録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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