2015年04月25日

おかえり!iPhone(故障交換からのシステム復元)

修理に出していたiPhoneが帰ってきました。

サポートに電話したのが21日
集荷に来たのが22日
戻ってきたのが25日

これ、宮崎県と東京の間で荷物のやりとりがあったことを考えたらめちゃめちゃ早い。

結果、やはり検証診断したところiPhone本体の交換が必要があるという結論に至ったとのこと。
まっさらな新品かどうかは不明ですが新品と同等レベルの新しいiPhoneが送られてきました。

今回は購入時の箱とは違って、交換品専用のiPhone本体のみが入っている箱で到着しました。
iPhone本体には、新品と同様に両面に保護フィルムが貼られている。
いやぁ、もう一度この保護フィルムを剥がすことになるとは。

新しくやってきたiPhoneにまずSIMを入れて起動。
初期状態なのでそこから設定して復元♪
と余裕をぶっこいていたら、トラブル発生!

iPhone起動して、初期設定して復元すれば終わり〜
と思ったら、iOSのバージョンの違いのせいで復元エラー…。
やってきたiPhoneは、ちょっと失念しましたがiOS8くらいの状態でやって来たようです。

復元用にバックアップしていたデータはiOS8.3のため復元ができない。

この場合はまず「新しいiPhone」として設定する

iOSのアップデートを行う

「設定」→「一般」→「リセット」→「すべてのコンテンツと設定を消去」

iOS8.3の状態で初期化されているのでもう一度設定

「新しいiPhone」として設定か「復元」か聞かれるのでiCloudまたはiTunesのバックアップをとっている方で復元

ようやく元通り

軽くトラップにハマってました。

修理に出したiPhoneより戻ってきたiPhoneのiOSのバージョンが古いとちょっと時間かかる。
それについては注意書きが欲しかったな。

いずれにしても、ようやくiPhone生活に復帰です。
iPhone5sにして一年半。
あと半年で買い替えを予定しているところで、きれいなiPhoneになったのはかなりラッキー。

動作もさくさくなので、いい機会だったかも。
タグ:iPhone


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2015年04月24日

iPhoneを修理にだすよ(その6)

さて、先日までのやりとりでiPhoneを修理に出しました。

発送したのが4月22日。
で、中1日おいて本日東京に到着したようです。
Appleの修理については、メールで修理について状況をお知らせしてくれるのでありがたい。

1通目が「交換の手配をしたから」って内容。
2通目はさっき「修理するから」ってメールがきた。

メールは英文なので、さくっと迷惑メールフォルダーに直行してしまうのが怖いところ。
Webでのステータスは日本語なので安心です。

現在、「手順 3 返却」で「製品交換確認中」になってました。
これってやっぱり新品になっちゃうのかしら(ワクワク)

正直、長期間iPhoneを使えないのが不便なので、来週東京に行った時に表参道のAppleStoreに行くっていう手もあったけど、すぐにデータを復元していろいろと設定することを考えたら旅行中にはやりたくないからなぁ。

今日発送してもらえれば、来週東京に行く時にはiPhone復活している可能性もある。
明日の発送になるとアウトなんだよね。
絶妙なタイミングにドキドキしてる。
タグ:iPhone


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2015年04月22日

iPhoneを修理にだすよ(その5)

前回まででようやくauのサポートを突破し、次はAppleの電話サポート。

ちなみに、AppleのiOS関連の電話サポートは「コールセンター」があるわけじゃありません。

基本的には業務委託みたいな感じで、コールセンターの人は契約社員で在宅業務なんです。
詳しいことはよくわかってないけど、コールセンターの大きいバージョンでつながる先が社員の自宅になるシステムがあるような感じっぽい。
そういう理由で、Appleの電話サポートは電話回線がインターネット回線を使っているので音声品質が少し劣る。

Appleの担当はE男さん。
さすがに、D男さんからしっかり内容を引き継いでくれているので、症状の確認と修理の手配のみ。

やはり、まずは回収に来てもらってAppleで状況を確認した後、修理または交換で返却になるらしい。
一番嫌なのが「再現性がない」でそのまま返却になるパターン。
毎回発生するわけではなく時々発生する事象なので、再現しない可能性もあるんだよね。

手元のiPhoneの回収はなんといきなり翌日午前中指定。
戻ってくるまで1週間くらいかかるらしいので今月中には終わりそう。

注意事項としては、iPhone以外のアクセサリ類(ケースなど)はすべてはずしておくこと、ちなみにSIMも抜いておいてくださいって言われた。
本体のデータはリセットしてもしなくてもいいらしい。
とりあえずバックアップはすでに取ってあることを伝えてある。

スムーズに手続きが進んで、あっという間に終わり。
E男さんの判断も、交換や修理の場合もAppleCare+に加入しているので無償対応だという説明。
ちょっと安心。

ちなみにE男さんに症状を伝えた時「せっかくiPhoneをご利用頂いているのに、急に電源が落ちたりして安心してご利用いただけない状態であること」を詫びられました。
このスタンス、いいな。
本体に問題があるのかどうかはわからないけど、まずは製品が本来の機能を果たしていない(可能性がある)ため不快な思いをさせてしまっていること、迷惑をかけていることについてのお詫び。
これで、それまでauでイライラしていた気持ちが落ち着きました。


Appleは電話サポートの質が高いな。
まぁ、担当の当たり外れはあるかもしれないけど、サポートに対する姿勢がきちんと教育された上での対応だとしたら、方針がしっかりとしていて担当者のスキルもそれなりに高いんだろうな。

さて、Appleのサポートが終わったら今度は地元のauショップに電話。
電話に出たF子さんに事情を説明し、明日からiPhoneが修理になるので代替え機はあるか聞いたところiPhoneはないけど他のスマートフォンなら用意できます。とのこと。
先にお店に行っても良かったんだけど、一応確認してからお店に向かった。

お店についたら珍しくお客さんが少ない。
ちょうど手の空いていた店員さんに事情を説明したところ、運良く先ほどの電話のF子さん。
すぐに代替え機を取りに行ってくれました。

今までスマホはiPhone以外触ったことないので、初Android。
どの機種が出てくるかドキドキしていたらINFOBARのA02。
数少ない、私が知っているAndroidの機種でちょっと嬉しい。
短い期間の付き合いになるけど、触ってみたかった機種なのでワクワク。
充電ケーブルも念のため借りて帰宅。(家に帰ったら対応しているケーブル持ってた)

ようやくiPhoneを修理にだす準備も完了。

それにしてもスマホが調子悪くなって交換にだすってこんなに大変なんだな。
時間に余裕がなかったら、途中で諦めてしまいそうだわ。

東京にいるときだったら、AppleStoreに持ち込んじゃばそんなに時間かからなかったんだろうな。

明日、iPhoneを発送したら戻ってくるまで落ち着かない。

posted by ACCO at 15:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | Apple | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

iPhoneを修理にだすよ(その4)

前回、C子さんにげんなりした後からです。

登場人物はこちら↓
auカスタマーサポート
・A男さん(3月の最初の担当者)
・B子さん(3月の2番目の担当者)
・C子さん(前回登場の担当者)
・D男さん

C子さんから次のD男さんへの電話取次ぎの間、電話切りたくなってきた。
もう、どうでもいいかなって気分になった。


Appleへの取次のため、次の電話に登場したのがD男さん。
かなりテンション下がっている私に、まずC子さんに説明した内容と前回の問い合わせ内容の確認。
基本的にはD男さんが喋って、「…ということで間違いないでしょうか」という確認形式なので楽。

D男さんの癖なんだろうけど、マニュアル外のことを説明する時に「え〜」とまずいう癖がある。
これって聞いてる方は非常に耳障り。
何気ない口癖がイライラしているときにこんなに耳に残ると思わなかった。
自分も電話で変な癖がないか気をつけないと怖いな。


ほぼ確認に間違いなし。
というか、
「バッテリー残量表示があるのにシャットダウンする」「復元したけど変わらない」
これだけの内容なんだし、間違えようがない。

たしかに不具合の可能性が高いのでAppleに取次ぎますとのこと。
ようやく話が通じて一安心。

…甘かった。

D男「ちなみにさきほどのC子から修理代金については説明ありましたでしょうか?」

私「いえ、C子さんからは全く説明ありませんでしたが、先月問い合わせした際には、AppleCareに加入しているので無料だと伺っていますが」

D男さん曰く、AppleCareとauスマートパスに加入しているので、Appleから修理費の請求が来たらまず支払って、その請求書をauショップの窓口に持って行くことで、後日指定の口座に振り込まれるとのこと。

これについては、さっぱりわからなかったのだけど、後でauのホームページで調べたら以下の事だったらしい。
=====
AppleCare+に加入しているので購入から2年間はバッテリーの不良などについては製品保証対象。
(万が一、不良があった場合は無償交換対応可能)
ただし、AppleCare+では水濡れや破損による故障の場合は対応できないのでその場合はスマートパスの修理代サポートが適用できる。
その場合は一旦実費で修理代金を支払うことになるけど、あとからauから払い戻しをします。
=====

言葉足らず過ぎてさっぱりわからなかった。

サポートの電話対応の人たちにとっては毎日飽きるほど説明していることかもしれないけど、ユーザーは初めて聞く内容だったりするので丁寧に説明してほしいな。

また、交換対応の場合の代替え機については前回A男さんの説明だと、先に交換品をAppleから送ってもらって、自分の手元の不良品を発送でいいという説明だったけど、D男さんによると代替え機はauショップに出向いて借りてほしいとのこと。

ここでも説明の食い違いがあったけど、もう心折れているので「あとでショップに行く」でいいや。
※この点については、後ほどauにメールで問い合わせたところA男さんは「エクスプレス交換サービス」の案内をしてくれていたらしい事が判明。

とりあえず、なんとかD男さんからAppleのサポートへ取次。
これでauのサポートは終わりです。


au、メールのサポートやショップの対応はすごくいいのに、なんで電話対応はこんなに品質や内容にばらつきがあるんだろう。

A男さん、C子さんがサポートの一次窓口(外注?)
B子さん、D男さんがその上の窓口
という構造なのはわかるし、B子さん、D男さんはマニュアルをしっかり守ってる感じだった。
一次サポートがマニュアルに沿ってないと二次窓口は大変だし、そもそもユーザーが困るよなぁ。

(続く)

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iPhoneを修理にだすよ(その3)

前回のサポート電話の後、実際に復元を試してみました。

バックアップをとって復元するのってそんなに気軽に出来る作業じゃないので、サポートの電話から1週間ほど経ってから。
復元直後は、確かにiPhoneの動作全体が快適になった感じ。

ただ、基本的に家にいることが多くなったため以前のように外出していて気がついたら充電切れという機会がない。
外出しても半日程度なので、バッテリーが極端に減っててもモバイルバッテリー使ってしまうから気が付きにくい。
でもやっぱり、数時間の外出でもモバイルバッテリーがないと不安になるくらい充電が減るっておかしい。

それから1週間ほど経った頃、またバッテリー残量があるにも関わらずシャットダウンの症状が出ました。
今度は10〜20%くらいでの出来事だけど、それでも数回症状が出たので改めてauに電話。

…しようと思いましたが、なかなか時間がとれないのと、切羽詰まっていないのと、面倒だなぁという気持ちのせいでだらだらと先延ばしに。
基本的にサポート電話って面倒だから、切羽詰まらないとかけないことが多いんですよね。


結局電話したのは、前回のサポートから約1ヶ月ほどが経過してからでした。

登場人物はこちら↓
auカスタマーサポート
・A男さん(前回の最初の電話担当者)
・B子さん(前回の2番目の電話担当者)
・C子さん

まず今回もauのサポートに電話をかけたところC子さんがでました。
正直、あまり慣れていないのか、こちらが一方的に喋らないと話が続かない。

前回電話したこと、その結果の経緯をまず説明。
前回電話したことを話した時点で、履歴を確認して欲しかったけど、マニュアルにはないのかしら…。
続いて、復元を試してみたけどやはり症状が現れたことを説明。

C子さんいわく、不具合がある可能性があるので近くのAppleのカスタマーセンターに持ち込んでくださいとのこと。

いやいや、だから履歴見て欲しかったんだけど…ここで履歴があるかどうかは不明だったのでちょっとイライラ。
そもそも、近くにあれば前回も電話してるんだし持ち込んでるってば。


前回の話で近くにそのカスタマーセンターがないので、電話で問い合わせをしていることを伝え、郵送にて交換対応をしてもらえるという話だったことを説明。

すると、C子さんはAppleのサポートの電話番号を私に伝えようとするので、また説明しなおし。
そもそも、前回B子さんに同じ症状が出たらAppleに直接電話せずにauに電話をしてほしいと言われたこと、そしてauから取り次いでくれると言われたことを説明。

なんとなく腑に落ちない感じでC子さんが、ようやくAppleに取り次いでくれることを了承。

前任者とは全く違う対応をしようとするC子さんに対してかなり不信感。
途中で電話を切りたくなった。


ここでC子さんが意味不明発言。

「それではお客様の情報を調べるのでクレジットカードの情報を教えて下さい。をご用意ください」


は?????????

流れ分からないし、意味分からないし、なんでカード情報?
詐欺ですか?

なんで料金関係の話じゃないのに電話でクレジットカード情報を聞かれるのかわからない。

※このクレジットカード情報については「エクスプレス交換サービス」の対応のためであれば必要だったらしい。
あとでauにメールで問い合わあせたところそのような回答がありました。
ただ、それならそうと言って欲しかったし、個人情報の確認のためにクレジットカード用意してほしいって言われたらびびるって。

後日改めてauにてやりとりの事実確認を行ってもらい、まぁ私の早とちりってことになった。
でも言い訳させてくれ!個人情報の確認をするなら電話番号でしょ?「個人情報の確認をします。クレジットカードをご用意ください。」なんて言われたら警戒するって。

詳細を調べてくれたauの担当者さん、ごめんなさい。お手数をお掛けしました。


こちらも、意味がわからなさすぎて「いやいや、あのとりあえず前回電話して、同じ症状がでたらAppleに電話つなぐのでこちらにかけてほしいと言われたんですけど(2回目)」と堂々巡り。
ようやくC子さんが私の電話番号を聞いてくれて、ここで初めて私の個人情報と前回の履歴を確認。

履歴見れるなら先に見てくれ…

履歴を確認した後、Appleに取り次いでくれる部署(前回のB子さんがいる部署)に電話転送。

なんていうか、ただ説明して取り次いでもらうだけで精神力削られました。

おそらくC子さんは慣れていないんだと思いたいけど、話が噛み合わない感じなどちょっとハズレを引いた気がする。

私がコールセンターのマネージャーだったら、この対応は胃が痛いわ。
(続く)

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