2015年04月25日

クレーマー分類

なんか最近、テレビとかでクレーマーの悪質化(いや、クレーマーな時点でちょっとあれなんだけど)の特集とかが増えてる。
見てると胃がキリキリするわ。

私の中でのクレーマーの定義

普通に商品やサービスに対して苦情を言ってくるのはクレーマーじゃない。
苦情の域を超えて粘着したり、脅迫、恫喝、無茶な要求をするのがクレーマー。
話せばわかる、落ち着いてくれるのはクレーマーじゃなくてちょっと怒りの度合いが大きすぎただけ。
話しても理解してくれないのがクレーマー。

今までいろんな仕事でいろんなクレーマーや逝っちゃってる人に遭遇したけど、確かに年々アレな感じの人が増えてるのは否めない。
いずれにしても悪質なクレーマーからの要求は絶対に受け入れず、場合によっては法的に裁いてもらう必要がある。

クレーマーとの戦いは、個人的にはRPGみたいなもんだと思うようにしている。
ゲーム感覚で対応しないとやってらんない。

クレーマーの年代別特徴

10代〜20代前半:
子どもや若さを武器にネットとかで聞きかじったような理論(笑)をぶつけてくる。
優しく諭してあげると逃げる。
若さゆえか、法的にアウトな発言も多い。
少年法に守られてるとかそういう甘えが見えるが、毅然とした態度を取られると怯む。

30代半ば〜40代前半、50代〜60代:
超俺様理論。
自分の常識が世の中の常識なので、間違っていても絶対に折れない。
「お客様は神様だ」と自分で言い切ってしまう。
間違っていることを指摘されると逆ギレする。
恫喝する習性があり、やっかい。
気が済むまで怒らせておくしかない。

30代半ば〜40代前半 その2:
仕事のストレス発散かの如くとにかく恫喝する。
仕事でうだつがあがらないんだろうなと心のなかで同情してあげるしかない。
とにかく怒りをぶつけたいだけなので、我慢をして聞いてあげると途中で飽きて去っていく。

50代〜60代 その2:
先ほどの超俺様理論に加えて、若い世代とは違い「暇」だという悪質な特徴をもつ。
また無駄にパワーが有るため、こちらが疲弊するまで粘着して自分の理論を通そうとする。
年齢的にもチラホラと記憶に難がある場合もあるため、一旦納得しても後日また襲いかかってくる強烈なラスボス。
いやラスボスと言うより裏ボス。


最近はクレーマーもちょっと知恵がついてきて、法的にアウトな発言をなかなかしない事が多いから手こずる。
法的にアウトなことを言ってくれたら、喜んで警察に託せるのに。

土下座要求なんて、正直強要罪に問えるんだから要求されたら超ラッキー。
録音してなかったら復唱としてメモとって「上司に相談します♡」なのに。

他にもよくあるのが「誠意を見せろ」というやつ。
「私たちはここまでしかできません」と明確に言い切るとキレてかかってくるけど、そういう時は「◯◯様のおっしゃる誠意とは具体的にはどのようなことでしょうか」と聞いて誘導するしかない。
金品要求してきたらラッキーです。
これも「上司に相談します♡」。

あと、「死ね」とか「お前やめちまえ」とかも「私では判断いたしかねます」とか「そのような要求はお受けできません」で切り返せるし、そもそも「死ね」は脅迫罪です。ありがとうございます。

いや、本当に今まで「死ね」とか「お前、今日帰りに無事に帰れると思うなよ」とかの脅迫したクレーマーに遭遇したことあります。

クレーマーは「お客様は神様です」という間違った認識で、無理難題を受け入れることを美徳とするある種の文化が生み出してしまったモンスターだと思う。
まぁ日本は八百万の神がいますので「貧乏神」「疫病神」も神様ですが。
そもそも、商売として成り立たない相手は脅威でしかなく「お客様」じゃないし。
(あ、購入していない見込み客は「お客様になる可能性がある」からきちんとお客様扱いしますよ)

そろそろお店側も「お客様」を選ぶ時代が来るんだろうな。


posted by ACCO at 10:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 雑記帳 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]

認証コード: [必須入力]


※画像の中の文字を半角で入力してください。
※ブログオーナーが承認したコメントのみ表示されます。

この記事へのトラックバック

広告


この広告は60日以上更新がないブログに表示がされております。

以下のいずれかの方法で非表示にすることが可能です。

・記事の投稿、編集をおこなう
・マイブログの【設定】 > 【広告設定】 より、「60日間更新が無い場合」 の 「広告を表示しない」にチェックを入れて保存する。


×

この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。