2015年04月22日

iPhoneを修理にだすよ(その4)

前回、C子さんにげんなりした後からです。

登場人物はこちら↓
auカスタマーサポート
・A男さん(3月の最初の担当者)
・B子さん(3月の2番目の担当者)
・C子さん(前回登場の担当者)
・D男さん

C子さんから次のD男さんへの電話取次ぎの間、電話切りたくなってきた。
もう、どうでもいいかなって気分になった。


Appleへの取次のため、次の電話に登場したのがD男さん。
かなりテンション下がっている私に、まずC子さんに説明した内容と前回の問い合わせ内容の確認。
基本的にはD男さんが喋って、「…ということで間違いないでしょうか」という確認形式なので楽。

D男さんの癖なんだろうけど、マニュアル外のことを説明する時に「え〜」とまずいう癖がある。
これって聞いてる方は非常に耳障り。
何気ない口癖がイライラしているときにこんなに耳に残ると思わなかった。
自分も電話で変な癖がないか気をつけないと怖いな。


ほぼ確認に間違いなし。
というか、
「バッテリー残量表示があるのにシャットダウンする」「復元したけど変わらない」
これだけの内容なんだし、間違えようがない。

たしかに不具合の可能性が高いのでAppleに取次ぎますとのこと。
ようやく話が通じて一安心。

…甘かった。

D男「ちなみにさきほどのC子から修理代金については説明ありましたでしょうか?」

私「いえ、C子さんからは全く説明ありませんでしたが、先月問い合わせした際には、AppleCareに加入しているので無料だと伺っていますが」

D男さん曰く、AppleCareとauスマートパスに加入しているので、Appleから修理費の請求が来たらまず支払って、その請求書をauショップの窓口に持って行くことで、後日指定の口座に振り込まれるとのこと。

これについては、さっぱりわからなかったのだけど、後でauのホームページで調べたら以下の事だったらしい。
=====
AppleCare+に加入しているので購入から2年間はバッテリーの不良などについては製品保証対象。
(万が一、不良があった場合は無償交換対応可能)
ただし、AppleCare+では水濡れや破損による故障の場合は対応できないのでその場合はスマートパスの修理代サポートが適用できる。
その場合は一旦実費で修理代金を支払うことになるけど、あとからauから払い戻しをします。
=====

言葉足らず過ぎてさっぱりわからなかった。

サポートの電話対応の人たちにとっては毎日飽きるほど説明していることかもしれないけど、ユーザーは初めて聞く内容だったりするので丁寧に説明してほしいな。

また、交換対応の場合の代替え機については前回A男さんの説明だと、先に交換品をAppleから送ってもらって、自分の手元の不良品を発送でいいという説明だったけど、D男さんによると代替え機はauショップに出向いて借りてほしいとのこと。

ここでも説明の食い違いがあったけど、もう心折れているので「あとでショップに行く」でいいや。
※この点については、後ほどauにメールで問い合わせたところA男さんは「エクスプレス交換サービス」の案内をしてくれていたらしい事が判明。

とりあえず、なんとかD男さんからAppleのサポートへ取次。
これでauのサポートは終わりです。


au、メールのサポートやショップの対応はすごくいいのに、なんで電話対応はこんなに品質や内容にばらつきがあるんだろう。

A男さん、C子さんがサポートの一次窓口(外注?)
B子さん、D男さんがその上の窓口
という構造なのはわかるし、B子さん、D男さんはマニュアルをしっかり守ってる感じだった。
一次サポートがマニュアルに沿ってないと二次窓口は大変だし、そもそもユーザーが困るよなぁ。

(続く)


posted by ACCO at 12:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | Apple | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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