2015年04月21日

iPhoneを修理にだすよ(その2)

3月の下旬頃、バッテリー不調についていろいろ調べたところ、まずは携帯のキャリアであるauのサポートに電話するということがわかったので、そちらに電話。

今回は、以下の二人が登場です。

auカスタマーサポート
・A男さん
・B子さん

サポート電話での対応に対して、私の個人的な感情はこんな感じで色を変えて表記しています。

まず電話をかけたらちょうど混んでいたらしく、15分ほど待たされた後、A男さんが出て対応してくれました。
※この時点で、不具合には苛ついていないけど待たされた結果ちょっと苛ついてしまいました。

現在の症状について細かく説明したところ、今すぐに判断はできないけど症状を聞く限りでは何かアプリが干渉しているか、バッテリー自体がおかしいのかどちらかじゃないかと思うとのこと。
A男さんの対応は落ち着いていて、こちらの話をしっかり聞いてくれるので先ほどまでのイライラは少し低下。

問題の切り分けのため、一旦iPhoneすべてバックアップをとった後にリセットしてから復元を試してほしいとのこと。
これ、時間かかるしとりあえす解決は保留かなぁと思っていたところ、A男さんが「ちょっと確認ですが先日のiOSのアップデートは行ってますか?」との質問。
確かにアップデートは行っていて、しかもアップデート後も症状が発生していることを伝えたところiOSのアップデートを行っても症状が変わらないなら、おそらくシステムの復元をしても同じだとは思うのでAppleのサポートにつないでくれるとのこと。
このA男さんの判断は、客からすると余計な手間を省いてくれてありがたいものでしたが、このマニュアル外であろう判断が逆に後からのイライラを生むことになってしまった。

A男さんとの電話により、iPhoneのバッテリー不良の可能性があること、私はApple Careの延長に入っているから無料での修理対応になることの説明をうけました。
このあとAppleのサポートへ取り次ぐため、一旦A男さんのサポートを終了し、同じau内の別の部署に一旦取り次いでからAppleへ電話をつないでくれるとのこと。

正直、ちょっと面倒だなと思ったけど、A男さんの対応が良かったし、まぁ大きな会社のサポートなんていろんな部署があるだろうから、電話を取り次ぐためにワンクッション置くのは仕方ないかという感じ。

1〜2分ほど待って、別部署のB子さんが電話対応。
A男さんから状況についてはほぼ説明が行っていたので、まずは内容確認。

この時、システムの復元作業ではなくiOSのアップデート作業を行ったという点について、話がうまく伝わっていなかったので私から再度説明。
するとB子さんの対応がちょっと微妙に変わってくる。

復元を試していないのであれば、切り分けが完了していないのと同じなので修理担当には取り次げないとのこと。
取り次ぐのはAppleの問い合わせ窓口への取次になるとのこと。
B子さんの対応はマニュアル的には正しいんだろうけど、その前のA男さんの説明では修理になるという話で進んでいたので、私としてはちょっと不満。
A男さんから受けた説明をもう一度私から話してみたけど、B子さんの対応は変わらず。
Appleの相談窓口でまた一から話をして、またさらに修理担当につないでもらうかまた復元の話になるのかと思うと今日はこのまま相談窓口に話をする気になれない。


とりあえず、B子さんにはもう一度復元を試してから同じ症状がでたら電話しますと行って切電。

本当にサポートの難しいところで、このがっかりした感じはA男さんの詰めの甘さが原因。
B子さんはマニュアルに沿って対応していることは明らかだし、一人の担当でサポートがクローズできない事案については個人での判断はほんとうに危険。
最初から、A男さんのところで復元を試してくださいの一点張りでも良かったのかもしれない。


今回は、かなり不満の残る結果にはなったけど素直に復元を試してみることにする。
(続く)




posted by ACCO at 21:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | Apple | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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